SNS 24 ultrapassa quatro milhões de chamadas em 2026

A linha SNS 24 já ultrapassou este ano as quatro milhões de chamadas e deverá terminar 2026 com mais de sete milhões de contactos, um volume de procura que só encontra paralelo durante a pandemia, anunciou o presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), Luís Goes Pinheiro.

Este centro de contacto telefónico do Serviço Nacional de Saúde (SNS), disponível no número 808 24 24 24, assinala nove anos de funcionamento, sucedendo à Linha de Saúde 24, e integra ainda um portal e uma aplicação móvel, que registam respetivamente cerca de cinco milhões de acessos anuais e mais de 14 milhões de downloads.

Em 2025, a linha recebeu 5,8 milhões de chamadas e, até julho de 2026, já ultrapassou as quatro milhões, representando um aumento de aproximadamente 17% face ao período homólogo. Luís Goes Pinheiro prevê que "até ao final do ano, nos aproximemos ou ultrapassemos as sete milhões de chamadas".

O presidente dos SPMS classificou a linha SNS 24 como "a verdadeira porta de entrada" no SNS, destacando o crescimento sustentado da procura. Este aumento deve-se, em parte, ao projeto "Ligue Antes, Salve Vidas", implementado na generalidade dos hospitais públicos para diminuir a pressão nas urgências, bem como ao maior conhecimento da população dos vários serviços disponíveis no SNS 24.

Mais de metade dos utentes triados pela linha são encaminhados para cuidados de saúde primários, autocuidados ou teleconsultas, um serviço que arrancou no final de 2025 e já assegurou mais de 130 mil atendimentos à distância com médicos de família.

Além disso, a linha de aconselhamento psicológico, criada em 2020 durante a pandemia, registou cerca de meio milhão de chamadas, proporcionando às pessoas "a oportunidade de falar com um psicólogo", referiu Luís Goes Pinheiro.

Para fazer face ao aumento da procura, a linha SNS 24 conta atualmente com cerca de 5.000 profissionais de saúde, dos quais mais de 3.500 são enfermeiros. O presidente dos SPMS considera que a capacidade de resposta tem sido "bastante satisfatória", apesar de reconhecer que existem períodos de maior intensidade ao longo da semana, do dia e do ano.

Quanto à qualidade do serviço, Luís Goes Pinheiro afirmou que os SPMS levam "todas as queixas e todas as perceções negativas muito a sério", nomeadamente as relativas aos tempos de espera para atendimento. "O que estamos a fazer é prevenir esses momentos de maior procura para que a qualidade seja a mais homogénea possível ao longo da semana, do dia e do ano", explicou.

Os inquéritos realizados indicam que "92% dos utentes do SNS 24 estão satisfeitos ou muito satisfeitos" com o funcionamento da linha.

Um dos projetos em curso que poderá ser "muito transformador" é a utilização da Inteligência Artificial (IA) na linha, já implementada na triagem de sintomas respiratórios, estando a ser testados algoritmos para outras situações. Na prática, antes do atendimento por um enfermeiro, uma pré-triagem é realizada por um agente de IA que dialoga com o utente e propõe ao enfermeiro o encaminhamento adequado.

Segundo Luís Goes Pinheiro, "a taxa de concordância entre a opinião do enfermeiro e a sugestão do agente do IA é muito alta", situando-se nos 86%.

Relativamente ao contrato com a Altice, o presidente dos SPMS adiantou que este está a decorrer e "vai continuar a sua execução até ao seu termo", mas já estão a ser dados os primeiros passos para o lançamento de um novo concurso para assegurar a prestação do serviço.